No último dia 4 de junho, a Microsoft anunciou mais uma atualização para os serviços de atendimento ao cliente: o Microsoft Dynamics 365 Contact Center. A solução orientada pelo Copilot oferece inteligência artificial para todos os canais de engajamento com o cliente.
Com disponibilidade geral em 1º de julho, esta solução autônoma de Contact Center as a Service (CCaaS) permite que os clientes maximizem seus investimentos atuais conectando-se a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) preferenciais ou aplicativos personalizados.
Experiência de serviço com IA generativa
Segundo estudo realizado pela Qualtrics, quando as pessoas têm experiências ruins de atendimento ao cliente, mais da metade delas acaba gastando menos ou decide levar seus negócios para outro lugar.
É frustrante para o cliente lidar com um tempo de espera longo, transferências infinitas ou para departamento errado.
A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente e revolucionando a forma como os contact centers operam – desde a entrega de experiências ricas em canais digitais e de voz que permitem aos clientes resolver suas próprias necessidades, até equipar os agentes com contexto relevante dentro do fluxo de trabalho e, em última análise, unificar as operações para impulsionar eficiência e reduzir custos.
Principais recursos do Dynamics 365 Contact Center
Auto atendimento de próxima geração
Com sofisticados Copilots pré-integrados para canais digitais e de voz que impulsionam conversas personalizadas e conscientes do contexto, os contact centers podem implantar experiências ricas de autoatendimento. Combinando o melhor da tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) da Nuance e do designer no-code/low-code do Microsoft Copilot Studio, os contact centers podem fornecer aos clientes experiências envolventes e individualizadas alimentadas por IA generativa.
Serviço acelerado assistido por pessoas
Em todos os canais, o roteamento unificado e inteligente orienta as solicitações recebidas que exigem um toque humano até o agente mais adequado para ajudar, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço. Quando um cliente entra em contato com um agente, o Dynamics 365 Contact Center oferece ao agente uma visão de 360 graus do cliente com IA generativa — por exemplo, ferramentas de conversação em tempo real, como análise de sentimento, tradução, resumo de conversa, transcrição e muito mais, estão incluídas para ajudar. melhore o serviço, junto com outros que automatizam tarefas repetitivas para agentes, como resumo de caso, rascunho de e-mail, resposta sugerida e a capacidade do Copilot de responder perguntas do agente com base em suas fontes de conhecimento confiáveis.
Eficiência operacional
A eficiência do contact center depende tanto do que acontece nos bastidores quanto das experiências dos clientes e dos agentes. A solução ajuda as equipes de serviço a detectar problemas antecipadamente, melhorar KPIs críticos e se adaptar rapidamente. Com relatórios generativos baseados em IA e em tempo real, o Dynamics 365 Contact Center permite que os líderes de serviço otimizem as operações do contact center em todos os canais de suporte, incluindo sua força de trabalho.
Stephen Currie, vice-presidente de operações de suporte da Synoptek confirma a eficiência da solução. “Para nossas equipes de suporte, a solução eficiente de problemas e as interações tranquilas com os clientes são essenciais para oferecer um serviço excepcional. Com o Dynamics 365 Contact Center e aproveitando seus recursos de IA, vemos um futuro em que nossas equipes de suporte fornecerão esse nível de serviço todos os dias.”
O Microsoft Dynamics 365 Contact Center oferece uma experiência de serviço única, eficiente e personalizada. Com uma infraestrutura nativa na nuvem da Microsoft, ela melhora não apenas a eficiência operacional, mas também integra com outros sistemas de CRM existentes nas empresas. Descubra como o Dynamics 365 Contact Center pode ajudar a sua empresa a redefinir o atendimento ao cliente.