Os resultados de um Estudo de Impacto Econômico Total (TEI) da Forrester Consulting, realizado em março de 2024 e encomendado pela Microsoft, mostra que empresas que modernizam seus serviços ao consumidor com o Dynamics 365 Customer Service tiveram um ROI de 315%. A Forrester calcula que o Dynamics 365 Customer Service proporcionou benefícios de US$ 14,70 milhões ao longo de três anos, divididos em:
- US$ 8.9 M – produtividade melhorada dos agentes por melhor gestão de tempo de atendimento.
- US$ 3.5 M – tempo recuperado dos agentes através de uma melhor resolução de problemas já na primeira chamada.
- US$ 1.2 M – tempo recuperado por agente através de uma redução nos encaminhamentos incorretos.
- US$ 977.6 K – redução dos custos com a exclusão de outros softwares de serviço ao cliente
- US$ 164.3K – aumento dos lucros a partir de novos negócios.
O estudo nos mostra o quão importante é ter um serviço ao consumidor de qualidade e como as organizações precisam de soluções modernas que possam apoiá-las na oferta desse serviço.
Metodologia TEI da Forrester
O estudo TEI da Forrester é uma metodologia desenvolvida especificamente para ajudar as empresas nas complexidades da aquisição de soluções tecnológicas. O estudo TEI também auxilia os fornecedores de tecnologia na avaliação objetiva e comunicação da proposta de valor de suas soluções.
Principais desafios
Nas entrevistas realizadas pela Forrester, as organizações compartilharam os principais desafios:
- Um conjunto amplo de soluções de suporte ao cliente e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) obsoletas/ultrapassadas.
- Dados de clientes dispersos, o que levou a um suporte de baixa qualidade.
- Aumento dos requisitos de capacidade de suporte.
- Uma experiência inconsistente para o cliente.
Com esses desafios em mente, as organizações queriam encontrar e investir em uma solução de serviço ao cliente que pudesse:
- Integrar-se perfeitamente a outras soluções da Microsoft, incluindo outros módulos do Microsoft Dynamics 365, Microsoft Power BI e Microsoft Teams.
- Entregar automação e insights impulsionados por IA para a função de suporte ao cliente para permitir que os agentes oferecessem uma melhor experiência de suporte enquanto limitavam os requisitos para agentes de suporte adicionais.
- Ajudar a estabelecer e manter uma base de conhecimento para ajudar os agentes a aprimorar ainda mais a experiência do cliente.
Resultado do estudo
O estudo revelou 4 áreas de impacto quantificáveis: melhorias nos tempos de atendimento, com uma redução de 40%, levando a uma maior produtividade dos agentes. Melhorias na resolução de chamadas de primeiro contato em 20% e a diminuição de chamadas mal direcionadas em 15%. Melhoria na geração de oportunidades de vendas levando a aumentos de receita e economia de custos após a “aposentadoria” de outras soluções de serviço ao cliente – uma das empresas participantes desse estudo, disseram que a empresa recuperou quase US$ 100.000 anualmente ao desativar 2 soluções de serviço ao cliente de terceiras tornadas redundantes pelo Dynamics 365 Customer Service.
Faça o download e leia o estudo completo aqui.
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