Um projeto de Dynamics 365 não deveria começar pela criação de campos, telas e funcionalidades.
Antes disso, existe uma pergunta muito mais importante:
Quais processos de negócio a empresa deseja melhorar?
Ainda assim, muitas implantações começam com uma lista de funcionalidades.
Como resultado, as empresas podem apenas digitalizar processos ineficientes. Além disso, podem criar personalizações que não eram realmente necessárias.
Por isso, a primeira pergunta de um projeto deveria ser simples:
Qual processo de negócio o Dynamics 365 deverá apoiar?
Por que começar pelos processos?
Um sistema pode funcionar exatamente como foi solicitado e, mesmo assim, não gerar o resultado esperado.
Isso acontece quando o projeto automatiza atividades que deveriam ter sido revistas.
Também ocorre quando cada área apresenta suas necessidades de forma isolada, sem considerar o processo completo.
Por isso, o levantamento precisa analisar a jornada de ponta a ponta.
Em uma operação comercial, por exemplo, não basta analisar apenas a tela de oportunidades.
A equipe também precisa entender:
- A qualificação do lead;
- A evolução da oportunidade;
- A elaboração da proposta;
- As aprovações necessárias;
- A negociação;
- A passagem para a operação ou atendimento.
A tecnologia precisa apoiar o processo completo.
Não apenas uma etapa isolada.
O que é o Microsoft Business Process Catalog?
O Microsoft Business Process Catalog reúne processos de referência para diferentes áreas de negócio.
O catálogo organiza esses processos em vários níveis.
Ele começa com uma visão mais ampla e avança até atividades mais específicas.
Em projetos de Dynamics 365 Customer Engagement, essa estrutura pode apoiar discussões sobre processos como:
- Prospecção e qualificação de leads;
- Gestão de oportunidades;
- Elaboração e aprovação de propostas;
- Atendimento ao cliente;
- Gestão de ocorrências;
- Contratos e níveis de serviço;
- Integração entre vendas, atendimento e operação.
O catálogo não obriga todas as empresas a trabalhar da mesma forma.
Pelo contrário.
Ele oferece um ponto de partida para os workshops.
Assim, cliente e consultoria conseguem analisar juntos:
O que pode seguir o padrão?
O que precisa de configuração?
E o que realmente exige adaptação?
Como o Dynamics 365 Implementation Portal ajuda o projeto?
O Dynamics 365 Implementation Portal centraliza informações importantes sobre a implantação.
Ele também utiliza princípios da metodologia Success by Design, da Microsoft.
O portal pode apoiar o gerenciamento de diferentes aspectos do projeto, como:
- Projetos;
- Usuários;
- Perfis;
- Revisões;
- Orientações relacionadas ao contexto da implantação.
A Microsoft também passou a apresentar diagramas do Business Process Catalog dentro da experiência de definição do projeto.
Dessa forma, a equipe pode consultar os fluxos enquanto analisa o escopo.
Essa abordagem aproxima três elementos fundamentais:
O processo de negócio.
O escopo contratado.
A solução que será configurada.
E isso ajuda a reduzir interpretações diferentes sobre o que realmente será entregue.
Quais são os benefícios para o cliente?
1. Workshops mais objetivos
Os diagramas facilitam a conversa com as áreas envolvidas.
Com uma referência visual, os participantes conseguem identificar com mais facilidade:
- Etapas do processo;
- Responsáveis;
- Exceções;
- Aprovações;
- Dependências entre áreas.
Isso torna os workshops mais objetivos e produtivos.
2. Escopo mais claro
Expressões como “implantar o processo comercial” podem ter diferentes interpretações.
Afinal, o que exatamente faz parte desse processo?
Ao dividir a jornada em etapas, a equipe consegue definir com mais clareza:
- O que faz parte do projeto;
- O que será configurado;
- O que precisa de desenvolvimento;
- O que depende de integração;
- O que ficará para uma próxima fase.
Isso reduz dúvidas e evita discussões durante a execução do projeto.
3. Menos personalizações desnecessárias
Nem toda diferença entre o processo atual da empresa e o Dynamics 365 exige uma customização.
Em alguns casos, a melhor decisão é simplificar o processo.
Em outros, uma configuração padrão da plataforma já atende à necessidade.
Essa análise pode trazer benefícios importantes, como:
- Redução de custos;
- Menor complexidade;
- Menos dependência de código personalizado;
- Facilidade nas futuras atualizações da plataforma.
Nem sempre personalizar mais significa atender melhor.
4. Testes e treinamentos mais consistentes
Os processos mapeados também ajudam durante as próximas etapas do projeto.
Eles podem ser utilizados para criar cenários de teste mais próximos da realidade da empresa.
Além disso, servem como base para:
- Homologação;
- Treinamento dos usuários;
- Documentação dos processos;
- Validação das entregas.
Quando o processo está claro, fica mais fácil verificar se a solução realmente atende à operação.
O Business Process Catalog substitui o levantamento de requisitos?
Não.
O Business Process Catalog é uma referência.
Ele não é um projeto pronto.
Cada organização possui características próprias.
Isso inclui:
- Regras comerciais;
- Processos internos;
- Integrações;
- Níveis de aprovação;
- Estruturas organizacionais;
- Exigências regulatórias.
Por isso, os modelos da Microsoft devem orientar os workshops.
Mas eles não substituem a participação dos usuários e dos responsáveis pelo negócio.
Copiar um processo sem entender a realidade da empresa apenas troca uma planilha genérica por um sistema genérico.
E, naturalmente, com uma licença mais cara.
Como classificar os processos do projeto?
Durante a etapa de descoberta, a equipe pode classificar cada processo de acordo com o tipo de necessidade.
Por exemplo:
Atendido pelo padrão do Dynamics 365
Quando a funcionalidade padrão já atende à necessidade.
Dependente de configuração
Quando a plataforma atende ao processo, mas precisa ser configurada.
Dependente de customização
Quando existe uma necessidade específica que não é atendida pelo padrão.
Dependente de integração
Quando o processo depende da comunicação com outros sistemas.
Dependente de mudança organizacional
Quando a principal necessidade não está na tecnologia, mas na forma como a empresa trabalha.
Fora do escopo atual
Quando a necessidade foi identificada, mas será tratada em uma fase futura.
Essa classificação melhora as estimativas e ajuda a reduzir discussões durante o desenvolvimento e a homologação.
Além disso, o projeto passa a ter um backlog mais claro.
Assim, a empresa consegue priorizar as entregas que geram valor mais rapidamente.
Processos primeiro. Tecnologia depois.
O Dynamics 365 oferece flexibilidade para atender diferentes tipos de operação.
No entanto, essa flexibilidade precisa ser acompanhada por boas decisões.
Antes de solicitar uma alteração ou uma personalização, vale responder algumas perguntas:
- Por que essa atividade existe?
- Quem realmente precisa executá-la?
- Qual decisão depende dessa informação?
- O processo pode ser simplificado?
- A plataforma já possui uma funcionalidade que atende à necessidade?
- Essa personalização gera valor real para o negócio?
Essas perguntas ajudam a evitar complexidade sem retorno.
A tecnologia deve apoiar a evolução do negócio.
Não apenas reproduzir processos antigos em uma nova plataforma.
Conclusão
Começar um projeto de Dynamics 365 pelos processos pode transformar a qualidade da implantação.
Essa abordagem ajuda a melhorar:
- O entendimento do escopo;
- A qualidade dos workshops;
- A definição das entregas;
- Os cenários de teste;
- A homologação;
- O treinamento dos usuários;
- A adoção da solução.
Além disso, reduz personalizações desnecessárias e retrabalho ao longo do projeto.
O Microsoft Business Process Catalog e o Dynamics 365 Implementation Portal oferecem referências importantes para essa jornada.
Porém, o resultado depende de uma análise cuidadosa da realidade de cada empresa.
A tecnologia é uma parte importante da transformação.
Mas os melhores projetos começam entendendo como o negócio funciona hoje e como ele precisa funcionar amanhã.
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