O Omnichannel da Microsoft, parte do Dynamics 365 Customer Service, permite que as empresas ofereçam atendimento consistente e eficiente em todos os canais.
É a solução ideal para organizações que desejam centralizar dados, automatizar processos e oferecer experiências especializadas aos clientes.
1. Principais Módulos e Funcionalidades
1.1 Atendimento Multicanal
Chat ao vivo no site
E-mail corporativo
Redes sociais (Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram)
Voz e chamadas telefônicas
SMS e notificações
1.2 Roteamento Inteligente de Casos
Distribui automaticamente casos para participantes diferentes
Priorize atendimentos urgentes
Reduza o tempo de espera do cliente
1.3 Histórico Unificado
Todas as interações ficam centralizadas no mesmo registro de cliente
Permitir contexto completo em qualquer canal
Evite perda de informações e retrabalho
1.4 Inteligência Artificial (IA)
Sugestão de respostas automáticas via IA e chatbots
Análise de sentimentos do cliente
Identificação de padrões e problemas recorrentes
Tratamento e encerramento automático de chamadas simples sem necessidade de intervenção humana
1.5 Automação e Fluxos de Trabalho
Auxílio para solução rápida de chamadas com base de conhecimentos
Encaminhamento automático de interferências
Integração com Power Automate para fluxos personalizados
1.6 Relatórios e Análises
Dashboards com métricas de desempenho do atendimento
Tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato
Insights para decisões estratégicas e melhoria contínua
2. Integrações Avançadas
Microsoft Teams: Permite colaboração interna e atendimento remoto sem sair do Dynamics 365.
Power Platform: Criação de automatizações e aplicativos personalizados para otimização de processos.
Azure AI e Serviços Cognitivos: Chatbots inteligentes, análise de sentimentos e respostas automáticas.
ERP e CRM: Integração total com Dynamics 365 Sales, Finance e Supply Chain para dados completos do cliente.
3. Benefícios do Omnicanal Microsoft
Atendimento rápido e consistente em todos os canais
Produtividade da equipe aumentada com automação e IA
Redução de custos com processos mais eficientes
Satisfação e fidelidade do cliente elevado
Decisões estratégicas baseadas em dados reais
4. Como funciona na prática
Imagine que um cliente:
Envia um WhatsApp solicitando suporte
Liga para o call center após 10 minutos
Manda um e-mail com detalhes do problema
Com o Omnichannel:
Todas as interações são registradas no mesmo histórico
O atendente vê todas as informações de forma clara
Chatbots e IA podem sugerir soluções antes mesmo do atendente agir
O escalonamento automático garante que problemas críticos sejam resolvidos rapidamente
5. Para quem é indicado
Empresas que buscam:
Experiência de cliente omnicanal
Integração de todos os canais de atendimento
Eficiência operacional e redução de retrabalho
Insights estratégicos baseados em dados do cliente
O Omnichannel da Microsoft vai além do atendimento:
É um ecossistema inteligente que conecta clientes, dados e equipe, garantindo agilidade, personalização e inteligência em cada interação.
Assista ao vídeo explicativo e fique por dentro.